I 4 aspetti fondamentali della soddisfazione dei clienti
Ci sono vari motivi per i quali i clienti possono decidere di cambiare i fornitori di prodotti e servizi, ma tra i principali c’è sicuramente una scarsa soddisfazione rispetto a una o più dimensioni.
La soddisfazione clienti o customer satisfaction è un aspetto fondamentale sia per la longevità dei rapporti cliente-fornitore, sia per individuare le aree in cui un’organizzazione dovrebbe migliorare.
Il fine deve essere sempre il diventare il partner ideale per i propri clienti.
Nel settore dei servizi B2B, come lo è il nostro, l’assistenza tecnica su strumentazione biomedicale da laboratorio, la soddisfazione delle aziende partner fornitrici è formata dalla loro percezione su 4 aree:
1. Qualità potenziale dell’organizzazione;
2. Qualità tecniche;
3. Qualità relazionali;
4. Qualità generale della prestazione erogata.
Per ognuna di queste aree ci sono varie sotto dimensioni che le compongono e che danno un quadro completo della percezione relativa del cliente.
La stesura di un questionario di Customer Satisfaction nel nostro ambito va dunque ad indagare il giudizio del cliente sull’aspettativa che ha nel settore, mettendola in relazione con la valutazione che ha dell’azienda in questione.
Una volta raccolti tutti i dati, vengono elaborati da esperti del campo, raggruppati e inseriti in grafici e matrici che restituiscono delle percentuali di soddisfazione testate e validate.
C’è un’enorme differenza sul navigare a vista e farlo invece con il supporto di strumenti e dati certi.
L’ascoltare il cliente è fondamentale in un’ottica di crescita e per instaurare dei rapporti duraturi e solidi.
Per questo motivo nella nostra organizzazione abbiamo deciso di servirci di questionari di Customer Satisfaction distribuiti a cadenza annuale alle nostre aziende partner fornitrici, perché per noi la loro percezione sul nostro operato è la bussola per continuare a crescere ed aggiustare la rotta.
Siamo fieri di affermare che il questionario somministrato a Maggio 2020 ci ha visto differenziarci positivamente sulla percezione che le aziende fornitrici hanno sulle altre agenzie di assistenza tecnica con un risultato generale di soddisfazione del 89% contro l’86% e confermato su tutti i singoli aspetti indagati.
Noi, però, non siamo ancora soddisfatti e stiamo lavorando per portare il grado di soddisfazione in una posizione ancora più distinta dai competitors.
Un altro processo importante che abbiamo voluto introdurre è una gestione reclami efficace ed efficiente accessibile dalla sezione contatti del nostro sito mytras.it, perché siamo consapevoli e convinti che le segnalazioni di qualcosa andata storta è un’occasione d’oro per migliorare il nostro servizio e di conseguenza, se gestita in maniera attenta e professionale, può portare a rafforzare il rapporto col cliente, non a raffreddarlo.
Questi aspetti hanno comportato per noi parecchio lavoro e investimento e continuano a farlo, a garanzia del fatto che per noi il cliente è al centro e ascoltarlo è fondamentale.
Richiedici info o il nostro opuscolo AAA CERCASI ASSISTENZA TECNICA, in cui analizziamo tanti argomenti del nostro settore, utilizzando questo form.
Rimani sempre aggiornato su news e articoli, ISCRIVITI alla nostra NEWSLETTER attraverso il form che trovi alla fine di ogni pagina del nostro sito!
