Esclusiva di linea, ecco come Apple rafforza il suo brand!
Una delle grandi aziende del XX secolo che ha fatto storia e che continua ancora a farla è la Apple.
Ha guidato l’innovazione essendo dirompente nel modo di porsi, di comunicare e di pensare al mercato, ai clienti, ai prodotti e al customer care.
Infatti dove la Apple ha vinto in tutti questi anni è nel crearsi una reputazione e un’immagine di brand assolutamente differente e inattaccabile dalla concorrenza.
Questo è stato possibile anche grazie a come hanno inteso e reinventato il servizio di assistenza tecnica, creando una organizzazione esclusiva, formata e competente che opera unicamente sui prodotti della mela morsicata.
Infatti nei centri assistenza che Apple ha aperto in tutto il mondo, i possessori di un dispositivo Apple trovano la risoluzione delle problematiche o dei guasti.
In questi centri NON riparano dispositivi di nessun’altra marca e, ovviamente, non perché il personale tecnico non ne sarebbe in grado, ma per l’immagine e la reputazione di brand che l’azienda ha voluto creare:
Esistono i centri assistenza Apple e poi di tutto il resto!
Questo caso studio importante pone le basi sulla riflessione che le aziende fornitrici di apparecchiature dovrebbero fare quando si tratta di esternalizzare il loro servizio di assistenza tecnica.
Strategicamente infatti, dovrebbero puntare sulla esclusiva di linea quando scelgono le agenzie a cui affidarsi e, in realtà, è quello che avveniva di prassi fino a una decina di anni fa nel nostro settore.
Ultimamente invece stiamo assistendo a un calo di attenzione che alcune aziende ripongono sull’assistenza tecnica, come se questa attività sia strategicamente meno importante del marketing e delle vendite.
Così, quello che era uno standard è stato accantonato affidando invece il servizio ad agenzie che prendono mandati da aziende anche in diretta concorrenza.
Viene da sé che questo comporterà nel medio termine delle conseguenze disastrose a livello di immagine e reputazione di brand andando a creare perdite di mercato nei confronti delle aziende che invece continuano a puntare maggiormente sul servizio di assistenza tecnica.
Noi, a dispetto della evidente convenienza che ne potremmo trarre, rimaniamo dell’opinione che per creare rapporti lavorativi longevi e sani con le nostre aziende partner, dobbiamo continuare a garantire loro l’esclusiva di linea con lealtà e professionalità.
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